上海随缘企业登记前两天我们读书会项目组的一位同事小y找我来辞职，
她进公司有些时间了 ，19年的毕业生 。刚来的时候什么也不会 ！但是足够积极，学的也快人也勤奋
清明我在抖音直播 ，没想到涌现出许多咨询。她连续三天在线回答问题 ！都没怎么休息 ，
本来挺看好的同事，现在要辞职我很惊讶
仔细问了才知道她们小组出了一个严重的客服事故，
有位学员购买了打卡返现的书单课 ，在第一天不知道什么原因没有打上卡。于是找到群内的班长！想要办理退款，
和班长的对话也还算正常，班长的责任是维护群内的学习气氛。给出了回应说 ！虚拟产品不支持退款，如有问题可以随时去联系客服 。
班长说随意我该说的都说清楚了（再强调了几次解决方案后），
用户特别生气，联系到客服以后 。提出了一个要求！让这个班长在群内公开向他道歉，并且必须辞退这个班长 。不然他会到快手、抖音、消协、工商全部投诉 ！
用户发来一张截图，说班长诽谤了他。
这让小y很为难，公开道歉她答应了。但是开除没法答应 ！
因为我们的班长并非是公司员工，都是会员里自动报名的 。类似于志愿者 ！平时维护一下群内秩序，压根没有开除之说 。
用户不相信他说他很了解公司人员的配置 ，别想骗他
如果不能开除班长 ，那就开除招募这个班长的员工 。
在这种特殊时期，找工作并不容易。就算是小y处理不当 ！是否一定要用辞退来惩罚？ ，
没有被满足的用户后来向消协和工商投诉了 ，我们一直都不知道原来他真的全部投诉了一遍。直到接到工商发来一张用户王先生的投诉函！
行政同事不知内情 ，按照工商通知上给出的电话拨过去过问情况 。刚介绍完对方说侵犯了他的隐私！要报警
更乌龙的是行政同事没有告诉其他人，他打过了电话。
小y把投诉的事情反馈给了我的合伙人 ，合伙人想和这位用户沟通解决问题。这次更惨刚电话过去对方说他已经打110了！
用户既然不接受任何沟通，我们行政再和工商说明问题后。这件事就算告一段落了！
她说班长是她管理的 ，事情也是她没有处理好。
我安慰她没必要太过于内疚，工作上总是会出现问题。一有问题就离职可还行？！
她说这位用户引发的不仅仅是客服问题 ，
小y给我看了一点聊天记录，用户在对话中反复威胁她 。以后一定会给盯着我们公司举报：！
我的直播他全部录屏一旦有说错的话 ，立马举报；由于我平时很忙。每次直播都是快手抖音一起开播！他也举报；刚开始直播的时候 ，抖音后台小店还没有申请下来 。告诉大家先来微信买课！他当然也是马上举报；
因为180元 ，我的同事离职了 。公司被投诉了_随缘企登
！小y觉得都是因为她才会这样 ，她在微信群里道歉 。说给公司添了麻烦 ！
我说对公司倒是没什么 ，最主要的是千万别因为这件事情毁掉你的职场信心 。
一个人做运营和服务类工作，引起投诉几乎是必然的事情 。
一年365天，不会每时每刻都在状态 。再加上个别客户难缠 ！一方面要想方设法降低投诉率 ，更重要的是要在心理上做自我调适。
国家设置消协，就是为了能给受委屈的用户一个上诉的渠道 。当用户觉得受到了不公平对待！投诉是正大光明的 ，不要因为被投诉而气愤和怨恨。
接下来去提交证据就好了，该是谁的责任就去承担 。去道歉
只要行正坐直，其他的就交给法律和天理。
不要惹事但是也不能怕事，有时候总担心自己被攻击 。反而忘了自己也有还击的能力 ！
这位用户后续的威胁 ，其实用户性格当中的偏私造成的 。已经属于是对人不对事了！我和小y说这不是你的责任 ，不是每个用户都会这样的 。
遇上什么样的客户 ，也不是客服能决定的。
虽然有前后关系，但并非是绝对的因果关系。
！有了厘清责任的能力 ，就不会一味的陷在自责里。
当一张白纸上有了墨点 ，人的心态就容易被墨点毁了。有那么多喜爱你的人 ！夸你的人就全部视而不见了，
。心情调整好了 ，我们也要反思可以提高的地方。
虽然不太能理解用户的诉求，但是我能理解这位用户的心情。
每周日晚上的直播里，我会发起一个挑战 。做到了就抽人送礼物 ！
有些人没有能够拿到礼物 ，就会跑来私信 。问能不能单独给他一个 ！
被拒绝之后个别用户还是会恼怒，
我有个朋友公司运转困难的时候去找亲戚借钱 ，他说不知道为什么 。借之前心里还觉得很忐忑 ！知道自己让人为难了，
没办法人类的大脑就是不喜欢拒绝，无论是什么性质的拒绝。
自我保护意识越强的人，对拒绝的反应越激烈。所以无论是多正确的拒绝！都要捎带给对方一些抚慰 ，
后续这个用户非常生气，连续发十几条信息 。
因为180元 ！我的同事离职了，公司被投诉了_随缘企登
。客服的回应也不够及时，客户情绪激烈的时候。是渴望得到马上回应的 ！就好比你在家和老公or老婆吵架，吵的赢吵不赢再说 。对方要是不回应！你估计要气炸 ，
第三点我们应该给用户一个上诉出口 ，
你去餐厅吃饭，遇见不好的服务员。未必会直接投诉工商 ！这个时候你的第一反应是叫经理 ，
我们设计的客服体验不够好，用户诉求没有满足的时候 。得不到更高层的回应 ！
应该在自己公司内部设计一个服务投诉的通道，
最后我们项目在设计之前，低估了客服的成本。
公司课程分为两种，一种是训练营 。要带大家实践！批改作业运营成本很高 ，另外一种是音频类课程。
我们原先一厢情愿的认为，音频课程比较简单 。用户只用听就可以！不用配备太多运营人员 ，这样课程可以去做返现。不会亏损太多！
现在发现随着用户越来越多 ，客服工作比想象的量大 。
每天都会有各种来自用户的问题 ，不及时解决就会带来口碑问题。这样下去一个产品 ！就会毁掉了
如果再遇到类似这次的客服问题 ，一个客服一天都处理不完一个用户 。
所以说也感谢这位王先生，给了我们重大的提醒 。
课程定位上有偏差，我们要么配备更多的服务人员之后提价 。要么需要放弃这个品类 ！
小y显然很担心我，说这位用户总是这样录屏 。抓住一点错误就举报 ！不会影响到你的形象吗？，
我说咱们这个时代，因为说错话而废掉的人。不知道有多少！有他的监督我还可以自我警惕少犯错误，也不算纯粹的坏事 。
昨天下午小y把公司的手机还给了行政，行政给我看了手机上一段截图 。原来小y在决定辞职时！还告知了这位用户，
用户说你是否辞职和我没关系 ，
她的工作不完美，但是从来不回避责任 。已经很好了我还是希望她能留下来继续工作 ！
不过如果不做这份工作，作为一个刚毕业的女学生 。家人疼爱朋友成群可能她也不用遭受这么大的压力和否定 ！
祝她好比起学习到什么东西，我更希望她能忘掉。
