上海随缘企业登记广东消委会系统一季度消费投诉分析报告出炉 ，
4 月 13 日，广东省消委会发布了第一季度广东消委会系统消费投诉分析报告。一季度旅游出行、防疫商品投诉、未成年人网络消费、社交平台购物等领域成为投诉热点！省消委会对此作出相关消费提示 ，
一、合同纠纷增长快，旅游出行问题多。
受到疫情影响 ，大部分消费者在春节前的消费计划被迫改变或取消 。导致合同类投诉剧增 ！较去年同期大幅增长 100.51% ，其中旅游、住宿、票务和培训教育等方面合同投诉占比较大。问题最为突出的是旅游类合同投诉！共有 824 件 ，同比增长 635.71% 。主要问题有：一是消费者取消旅游行程后申请退款商家无法及时联系、商家拒绝退款或要扣除高额手续费等；二是涉境外机票退改签或境外旅游退费无统一标准 ！各家企业对同一问题有不同的处理方案 ，让消费者无所适从；三是消费者经与航空公司、酒店方的沟通 。确认订单可以无责取消！全额退款但出行服务的平台、代理商却要求扣除高额手续费甚至拒绝退款等，
相关案例：佛山市消费者许女士因疫情影响在 1 月 24 日取消了 "1 月 25 日北京 4 人 5 日团 "，及后旅行社以未复工为借口拖延处理退费事宜。佛山市消委会接到投诉后！立即与该旅行社联系 ，经过调解旅行社承诺提供三种方案给消费者选择：全额延期转团、全额退款至旅游卡或解除旅游合同扣除不能返还部分费用后给消费者办理退款。最终消费者许女士接受旅行社全额退款至旅游卡并签订转存协议的方案 ！
消费提示：文化和旅游部办公厅在 1 月底下发《文化和旅游部办公厅关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》 ，要求全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及 " 机票 + 酒店 " 旅游产品 。同时文化和旅游部下发的《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》也规定 ！旅游企业对于不能退返的费用 ，应提供明确的支出且不能退换费用的证明材料。确保旅行者的知情权！因此消费者在遇到相关情况时 ，可要求旅行社出具相关证明材料 。若旅行社不能出具 ！则消费者仍有权要求旅行社退还相关款项，
二、防疫商品投诉量大，医药及医疗用品类投诉飙升。
受疫情影响第一季度防疫用品消费量突然增大，引致相关投诉量也大幅攀升。其中医药及医疗用品类 4335 件！比去年同期大幅飙升 18 倍 ，该类投诉的主要问题是：一是哄抬物价。消费者投诉口罩、口服液、消毒液等与疫情消费相关的商品缺货！少数商家趁机哄抬物价或限量限购；二是掺杂掺假，消费者投诉一些无良商家。趁机销售 " 三无 " 或侵权产品！虚假宣传医疗口罩等疫情防护产品的功效；三是发货迟缓，消费者投诉网购的口罩、酒精等防护用品迟迟不发货甚至无故被商家砍单等问题。
典型案例：茂名市消费者苏先生 2 月 3 日到高州一食品店购买了 2000 个一次性口罩 ，合共 6000 元 。由于苏先生担心口罩安全问题！要求商家出示工商营业执照、生产许可证和检验报告合格证书，但商家拒绝提供。消费者立即进行投诉！接诉后工作人员前往商家经营场所进行调查 ，经查商家经营场所悬挂有营业执照。相关口罩外包装标识清楚 ！进货票据材料齐全，但商家未能提供生产厂家的营业执照、生产许可证及检验合格报告复印件。商家表示可以联系供货商索取！经调解商家退还一半货款（3000 元）给消费者，消费者退还 1000 个口罩给商家 。双方调解成功 ！
小孩3.7万打赏主播费用难退_随缘企登
消费提示：口罩等医疗防护用品关系到消费者的人身健康 ，消费者应到药店、医疗用品商店和有销售资质的正规超市购买。如果在网上购买 ！也要尽量选择大平台、正规企业的专营店、旗舰店等官方渠道购买，购买时还应仔细了解产品适用范围、发货及到货时间等信息 。朋友圈、个人推荐或微信群等私下渠道销售的商品！消费者往往无法了解商品的具体信息和渠道来源，容易购买到三无产品和假冒伪劣产品 。或因卖家没有信誉出现发货慢甚至不发货 ！出现问题不予解决等情况 ，导致消费者身体或经济上受损。省消委会不建议消费者通过以上渠道购买商品 ！
三、未成年人网络消费纠纷频发 ，网游、直播平台问题大。
受疫情影响全国各地学生处于停课状态或者采用网络课程，因此对互联网使用程度大幅增加 。但部分家长对未成年人的上网行为疏于管理！很多未成年人用手机支付的方式在网络游戏平台或直播进行充值 ，引起消费纠纷。第一季度仅深圳就接到 4472 件相关投诉！反映的主要问题：一是付款环节漏洞较多 ，有消费者反映一些网络游戏直接默认使用手机号码或关联手机社交账户就可一键登录。一些游戏在关闭弹出的 " 实名制 " 提示框后 ！仍可以继续使用，有些支付操作甚至无需输入密码 。实名认证形同虚设！二是网游套路诱导低龄儿童充值消费 ，游戏以赠送装备、跳过关卡、虚拟币抽奖、广告推荐游戏角色。游戏装备、打赏等方式！专门诱导缺乏辨识力和判断力的低幼儿童进行游戏充值，三是家长未妥善保管支付密码。从接到的投诉和咨询看来！家长均称是因平时自己使用手机支付输入密码时不小心让未成年人看到 ，未成年人记住支付密码后。在无家长监管的情况下对各种游戏、直播平台进行充值 ！
，典型案例：王女士向省消委会投诉称，其小孩在王女士不知情的情况下用其手机在某直播平台共充值了 37000 元用来打赏网络主播。当王女士得知后即联系直播平台 ！该平台则称由于打赏主播是属于二次消费 ，即从手机上充值到主播平台。再从平台上购买物品打赏给主播 ！于是要求王女士提供是未成年人充值的凭证（如家里监控、充值期间聊天记录等），否则无法退款 。但是王女士家里并未安装监控！小孩也未在充值期间有跟他人的聊天记录，故该费用仍未能退回。
再有消费者向深圳消委会投诉称，其子女为一名 10 岁的未成年人。因为疫情原因需要上网课！所以使用了消费者的手机，在家长不知情的情况下 。小孩年幼无知被误导 3 天内在游戏中充值了 3275 元 ！经深圳市消委会调解，游戏平台为消费者退回了 3275 元。
！消费提示：依据国家新闻出版署 2019 年 11 月发布的《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》规定，" 所有网络游戏用户均须使用有效身份信息方可进行游戏账号注册。" 网络游戏经营者必须切实落实国家有关实名认证制度的规定！如未有效启动未成年人保护机制，对纠纷发生负主要责任。同时家长对未成年人应加强监管！父母作为未成年的监护人，如未妥善管理移动支付账户和密码。对导致消费纠纷和孩子沉迷游戏负有一定责任！3 月 13 日，深圳市消费者委员会发布实施全国首个《网络游戏消费者权益保护规范》团体标准 。针对未成年消费取证难、退费机制缺失、售后服务不到位等问题 ！为网络游戏纠纷解决提供参考标准与依据，
四、网络社交平台购物引发消费纠纷，微商、主播带货须谨慎。
刷朋友圈、短视频几乎是现代人离不开的一种生活方式，微商、主播带货等已成为时下消费的新模式 。许多消费者由于对 " 朋友圈 " 好友的信赖 ！选择相信其推荐的商品或服务 ，从而忽略了其中的消费陷阱 。从近期消费投诉情况来看！通过 " 朋友圈 " 购物的消费纠纷越来越多，但大多数的消费纠纷在维权时会遇到商家主体确认难、售后服务难、取证举证难等问题 。例如发生消费纠纷后！消费者被拉黑 ，无法再看到销售方的任何信息。给维权带来了很大难度 ！
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典型案例：消费者小林向在微信上收到一个好友添加申请 ，对方表示有宠物出售。喜欢养猫的小林马上通过其好友申请 ！并以 200 元的价格购买了一只宠物猫，收到后发现小猫精神萎靡。疑似病猫但卖家不承认！辩称小猫只是普通感冒，为了求证小林把小猫送到宠物店就诊。诊断结果是猫患有严重的鼻支炎！于是小林要求商家退货退款，但遭到对方拒绝。广州消委会接诉后 ！根据消费者提供的商家地址上门核查，发现地址为一高校学生宿舍楼。根本不存在小林所投诉的商事主体！就连唯一的联系方式――微信号，对方也把小林拉黑了。根据《消费者协会受理消费者投诉工作导则》第十七条第二款：" 没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的 " ！以及第五款：" 公民个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的 ，消费者协会不予受理。"！
消费提示：消费者尽量选择正规的渠道购物，如要在 " 朋友圈 " 购物则要格外小心。尽量做到 " 步步为营 "：一是下单前先看清！尽量要求卖家提供商事主体信息及微信实名认证页面显示的信息，并保留相应的截图 。以确认卖家的真实身份；二是付款前先约定 ！尽量详细地与卖家就商品详情、售后服务等售后条款进行约定，以确保后续存在问题时有据可依；三是沟通时要留证。与卖家沟通时尽量通过文字而非语音约定交易细节 ！并截图保存证据 ，
【来源：新快报?ZAKER广州】 ，
