上海随缘企业登记分享主题：《以客户为中心企业运营最佳实践》――云听CEM客户体验管理平台 ，
何维华深圳视界信息技术有限公司（八爪鱼大数据），云听CEM技术负责人。有丰富的消费&零售企业项目实战经验 ！曾主导多家知名一线零售品牌的项目交付 ，
通过与10+位零售企业CIO的交流与探讨，今天我将从时代背景、客户体验方法论、客户体验管理工具、企业实战案例四个方面来分享《以客户为中心企业运营最佳实践》。以下是分享的精华内容！
从1990年开始 ，我们进入了信息化时代 。PC的普及带来生产力的巨大提升 ！此时许多企业引入ERP系统来管理企业资源 ，用于提升内部效率。
到2014年 ，由于4G的普及 。我们进入移动互联网时代变成刷屏族！再到2020年，我们身边出现了5G、新媒体等许多新的关键词。
如今我们能在网上购买到任何我们想要的商品 ，在同质竞争白热化的社会环境下 。消费行业的主动权已经完全掌握在客户手中 ！
面对如此激烈的竞争环境 ，企业该如何应对？ 。
2.企业运营的管理工具随时代而变化 ，
1990年国内外许多企业采用了ERP系统来应对信息化时代 ，
随后出现了CRM客户关系管理、Social Listening社交聆听、客户洞察工具、VOC（Voice of Custome）客户之声平台 ，以及CEM（Customer Experience Management）客户体验管理等企业运营工具 。
为了更好应对移动互联网时代，SEO、SEM、销售漏斗、增长黑客、AARRR、数据化运营等企业运营方法论层出不穷。
但掌握了这些理论和工具真的够用吗？真的能帮助企业打赢同质化竞争吗？通过这些工具能够帮助企业更了解客户 ，掌握消费者的痛点在哪里吗？ 。
带着这些问题 ，我们进一步思考如何才能真正帮助企业解决运营困境 。
1.「客户」到底想要什么类型的产品？ ，
基于马斯洛需求理论 ，我们知道客户的需求是从低到高演进的 。
每个层次的需求都可以映射到我们的产品和服务该如何做，
比如从安全需要来说，你是否能提供品质有保证的产品？从爱与归属层面来说 。你能做否提供有温度、无微不至的服务与客户关怀 ！从尊重层面来说，你的产品、服务能否如海底捞那样给客户尊重感。让客户感受到社会地位的提升？！
在自我实现层面，以我个人举例。过去我是小米用户！我期待每个橙色星期五 ，一旦MIUI发布。我会积极地提bug提需求 ！我认为我就是小米的产品经理，如今我变成果粉。苹果就是我追求的生活品质！它能帮助自我实现 ，
一旦你的品牌让客户认为你能够帮助他们自我实现时，客户会成为你的粉丝、你的信徒 。甚至为你的产品疯狂！
2.「以客户为中心」在全球和中国的热度趋势 ，
我们从Google Trend上了解「用户体验」（蓝线）、「客户体验」（红线）、「客户旅程」（黄线）等关键词在全球的热度情况，
可以看到2014年以前，户体验和客户体验热度趋势持平。2014年以后 ！客户体验趋势和户体验拉开差距，异军突起2010年开始。客户旅程开始主流视线！在2014年后热度趋势增速度于客户体验，
“我总是把客户视为座上嘉宾，我的作就是每天都让客户体验再更好点点 。”
“客户体验管理是企业管理软件的终极品类，”
如果你想成为行业的头部企业 ，你就必须要做好「客户体验管理」 。
3.「客户体验管理」的商业价值 ，
1.Watermark-Consulting-2019-Customer-Experience-ROI-Study ，
2.HBR “The value of customer experience”，Gartner Report "Importance of Customer experience is on the rise” 。Watermark Consulting ！Medallia ，
当我在与企业交流时 ，经常会遇到对方问我这个问题：。
“使用这个系统与否有什么区别？你能提供具体ROI数据吗？”，
我们从Gartner和Medallia的市场调研报告中发现 ，客户体验管理CEM能为企业创造巨大的商业价值 。那些客户体验做得好的企业营业额呈指数增加 ！在报告中客户体验做的好的上市企业股价增长比美国标普指数还要高出45%，是客户体验较差的上市企业股价的3倍。
同时报告中指出注重客户体验的企业的员工忠诚度更高 ，更有成就感
1.云听CEM客户体验平台解决方案――核心业务模型 ，
那么我们具体是如何帮助企业实施客户体验管理呢？
首先我们帮助企业倾听反馈 ，收集企业内外部数据 。外部数据包括电商数据、互联网社交数据等 ！内部数据包括投诉、电话、工单、CRM 订单系统等数据，
随后通过NLP技术+搜索引擎双模型，帮助企业挖掘数据价值 。双模型包括网络神经深度学习建模与搜索引擎建模！
最后我们为企业提供决策行动指引，为企业一线人员发现问题、定位问题提供指导 。为领导层决策提供分析工具！
2.云听CEM与Social Listening、VOC的区别，
CEM与Socail Listenning、VOC最大的区别在于：，
Social Listeng，重点覆盖社交数据。其数据来源于外部客户与非客户的舆论！
VOC则注重以客户为中心，只覆盖企业自己的客户数据。
CEM则是内外兼顾，既覆盖企业内部数据也覆盖外部数据并进行整合、挖掘分析。
此外CEM除了强调“聆听”以外 ，还强调“管理”。它不仅帮助企业发现问题！还帮助企业定位并解决问题，形成闭环通过各项客户体验数据指标。去跟踪企业各项业务的表现变化！
3. 云听CEM数据挖掘与分析（NLP），
云听通过NLP模型、搜索引擎模型 ，最大程度挖掘数据价值 。
目前数据分析通常分为人工分析与机器智能分析，
云听CEM―客户体验管理:以客户为中心企业运营最佳实践_随缘企登
人工分析的优势在于人具备专业知识与经验积累，但劣势在于人无法处理大规模数据。此外人工存在理解一致性问题 ！由于人的背景与接受的信息存在偏差 ，而客户体验分析指标多达几百个。人无法保证对每个指标的理解达到统一的标准 ！
机器智能则是通过用海量数据的机器训练 ，搭建统一模型去解决理解一致性问题 。此外神经网络技术通过多年发展 ！技术已逐渐成熟 ，同时近年来大数据算力的提升 。我们的NLP技术在大规模电商评论的语义与情感分析的识别准确率已高于85% ！甚至达到95%以上，
4. 云听CEM――执行与问题解决，
云听CEM帮助企业构建基于客户旅程的指标监测模型 ，
以手机为例监测的指标包括操作系统、手机配件、电池等等，其中电池又分为容量、续航、充电速度、发热、质量等。基于此我们为手机企业建立了一个完整的客户体验指标挖掘体系！
有了这个指标体系，企业就能将问题落实到执行环节：。
1）监测全视角的客户旅程，通过客户指标体系指导帮助企业决策。企业可对每个部门、每个环节、每件事情进行评分 ！衡量各部门、各环节的表现 ，
2）根据整个触点形成一个完整的指数：CEM指数，这个指数就像一个温度计。我们通过指数变化来确定改进的方向是否正确 ！通过与竞争对手的指数对比，知道我们的竞争优势。衡量自己的表现 ！
3）帮助企业资源布局，发现问题、定位问题以及与竞争对手的差别 。形成差异化竞争！我们无法做到面面俱到 ，但可以将企业有限的经营资源放在企业自身的核心优势上。安排资源调度优先级！形成差异化竞争 ，
4）为一线人员提供指导工具，云听CEM包含市场、产品、服务等洞察模块。为产品经理、客服人员、运营人员、市场、品牌、舆情提供自动化分析工具 ！辅助他们输出报表与分析报告，建立问题发现机制、定位、解决、跟进问题 。
1.企业真实案例：产品对比分析、指标声量走势、客户典型意见，
这里举我们曾服务过的一个手机厂商为案例，
过去该品牌的产品经理在手机迭代时，主要依赖个人经验、总结、分析 。或者从市场上购买调研报告！或者以与客户做咨询访谈的总结内容来指导产品的下一代规划 ，
如今云听CEM提供覆盖手机行业所有品牌包括华为、Vivo、Oppo、小米等多家手机的电商评价、价格、以及社交舆论（微博、论坛、贴吧、知乎）数据 ，通过数据分析挖掘 。提供手机品牌的各项体验指标！
通过云听CEM，企业还能发现自己哪里做得好、哪里做的不好。客户想要什么 ！和竞争对手在品牌、型号等方面差异在哪里 ，以及对比历史版本是否有了改进。
2. 产品洞察：云听CEM智能手机口碑评测报告，
这是云听CEM与南方都市报合作的一份基于手机的客户体验口碑报告 ，
手机的研究方向很多，包括手机厚度、机身重量、容量等等 。图中绿色部分是做得好的产品的产品参数 ！中心地带就是性价比最好的产品参数，红色部分是做的不好的产品参数。
中间划线部分是我们所服务的厂商去年12年月份发布的一个款旗舰机的参数，大家可以看到它的产品参数都是在绿色区域中间 。
通过手机的大数据挖掘与预测 ，我们可以帮企业预测问题、解决问题。
过去他们的客户团队需要扩张 ，如今有了云听CEM。他们不仅不需要扩张 ！还能轻松完成以前的任务，并在每周生成一个分析报告给产品部门提建议 。并优化客服团队对外话术与文案等 ！
在新产品上架时，通过云听CEM的实时监控。团队能够及时调整推广服务策略 ！通过数据挖掘 ，团队能够第一时间知道客户最关注新品什么问题 。并进行实时预警！
