上海随缘企业登记“飞猪平台的退款流程很乱 ，真正处理投诉的客服很少。有的经过60几天的退票 ！却拿到了莫名其妙的退款金额，有0元、1元、2元……毫无规则可言。”飞猪用户刘欣（化名）谈及在飞猪平台的退票过程时感慨道 ！
日前蓝鲸TMT发布了《蓝鲸315|飞猪被诉退票难：客服推诿 ，无故扣取高额手续费》的文章以后。蓝鲸TMT记者又接到多名用户投诉！在飞猪平台因退改机票而遇到各种困难，很多人像刘欣一样走上了漫长维权路 。
对此多名律师与业内人士表示，飞猪作为居间方 。承担着协调好航司与商家、商家与消费者两对关系之间沟通的责任 ！平台应简化退票流程，保障用户的合法权益 。
平台多次拒绝用户退票申请 ，“等急了就催 。催了再重复诉求”！
据飞猪用户张兰（化名）透露，其于3月8日在飞猪平台购买了普吉岛飞上海（中转曼谷）的机票 。据张兰与中国东方航空公司的沟通内容来看！其原本预定的航班已经取消，这种情况下按照航空公司的规定可申请非自愿全退款 。
张兰表示其于3月11日在飞猪平台申请退票 ，但退票过程一波三折 。“航司要我联系第三方平台退票 ！我联系飞猪飞猪说要代理商去给我退 ，代理商又不理我。都是我自己在自言自语！我打给飞猪客服，问代理商是不是诈骗。客服回复我‘诈骗麻烦您拨打110处理’！”
张兰先后三次在飞猪平台申请了退票，但3次均遭到拒绝 。“同一订单在飞猪平台办理退票申请手续不得超过三次！三次以上需联系客服帮忙提交申请手续 ，”
但在联系客服帮忙办理退票申请时，张兰又遇到了新的困难。“每次打给飞猪客服！都是不一样的客服接待，每次都要重新说一遍诉求。接着就是等等急了就催催了再重复诉求！飞猪客服只会说‘我也是第一次接到您的电话 ，之前的事我也不是很清楚。’”
“我预定的机票16号起飞 ，还有10天如果到时候还没给我处理 。我也不知道该怎么维权了！”张兰表示留给自己的就只有等待，
与张兰类似的案例不在少数 ，于静（化名）于一月份疫情爆发之前在飞猪平台预定了1月27上海飞罗马（中转迪拜）的阿联酋航空的两张机票。因疫情原因未前往乘坐航班 ！于静于1月24日开始提交非自愿退票申请，随后被飞猪平台拒绝三次 。最后一次拒绝理由为“仅提供退代金券服务”！
据记者了解近期有类似遭遇的飞猪用户因退改难题而建立了维权群 ，目前维权群人数已快达到500人上限。群主高玉（化名）表示：“因为最近一段时间国内疫情好转 ！很多航司发布了新的政策，由最初的退款变为退代金券。而航司退款或者退代金券也退不到用户手中 ！大部分代理商又都不理睬用户，所以现在退票流程变得异常混乱 。”
飞猪被诉退票难后续:退款申请“按闹分配”！最后可能到账0元_随缘企登
，对此刘欣对记者表示：“我们航空公司旧政策3月28日以前的机票可以全退款 ，新政策到6月30日以前的就只能退代金券了。这样一来很多代理商就不认账了！虽然我们在新政策以前提交退票，但有代理商会不帮忙提交或者晚提交 。拖到新政策出来！”
用户等待退款超60天却收到0元退款，被质疑严重少退。
在退改申请完成后 ，也有部分飞猪用户拿到了退款 。但退款金额与用户支付金额相比相距甚远 ！出现严重少退甚至0元退款的情况 ，
飞猪用户李飞（化名）表示：“我是2月3日购买的机票，3月20起飞 。因疫情原因我于2月17日提交了退款申请！3月27后系统显示退票成功，三天后退款到账但只退回30元 。”
多名用户对蓝鲸TMT 记者反应 ，飞猪平台的退款流程毫无规则 。记者在飞猪退票维权群了解到 ！有多名用户账户的系统已显示退款到账通知，但退款金额大部分为0元 。此外1元、2元、30元、132元等退款情况均存在！而系统并未对此作出说明，
。维权群里等待退款的用户对此非常气愤，“系统显示退票成功后 。还要继续等待退款！客服称需要等待30个工作日，但只怕最后退回来的钱只有一两块。”
与此同时多名维权用户表示：“实际上走到这一步，也是有了盼头。之前有案例显示 ！如果走到此步骤后继续向飞猪平台客服投诉 ，飞猪平台会对代理商采取划取保证金的举措 。这样一来就可以把钱垫付给用户 ！”
，对此飞猪方面相关人士表示：“新冠疫情期间的机票免费退订，需要航司和代理人进行人工手动核定操作 。由于订单量极大！在此过程中不排除存在少量手续费少退、漏退、多退的情况 ，飞猪通过技术手段监控平台订单的退款情况 。发现费用错误将主动联系用户补退费用！如用户发现退票费用错漏，也请联系飞猪 。飞猪核实后将立刻补退 ！”
针对上述退款金额为30元用户案案例，飞猪相关人士解释称：“此订单的情况属于商家违规填写金额。飞猪对商家进行了扣分罚款的处罚！已给消费者申请补退 ，预计两个工作日内到账。”
但许多用户表示，想要让飞猪平台划取代理商的保证金并不是很容易。刘欣称：“基本上要天天打电话不停催催催 ！催到崩溃退款几天到账说不定，有快有慢按闹分配就看谁投诉多 。谁闹得厉害退款流程毫无规则 ！有比我晚提交的已经到账了，也有比我晚出行的也已经到账了。所以根本不知道飞猪是按照什么标准在退票！”
飞猪被诉退票难后续:退款申请“按闹分配”，最后可能到账0元_随缘企登
。高玉给记者提供一桩退款到账的案例，该案例显示用户维权时间长达60余天 。期间通过黑猫投诉、12315、民航旅客投诉、国务院客户端、国家政务服务投诉与建议、微博等平台进行多次投诉 ！投诉过程异常艰辛 ，最终飞猪通过划取代理商保证金完成用户退款。
该退款用户案例显示 ，用户对退票过程精疲力竭：“这期间我经常失眠。气得生理期混乱 ！气得乳腺增生，”
律师：飞猪平台担任居间方角色，退票程序应简化。
根据民航局1月23日发布的公告 ，自2020年1月24日0时起 。此前已购买民航机票的旅客自愿退票的！各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票，不得收取任何费用 。
“根据航空总局的政策，各个OTA平台也制定了自家的政策 。对于消费者来说 ！OTA平台制定的机票政策比航空总局的退改政策会更加优越，这是造成消费者大量退票的原因。”
北京市中闻律师事务所合伙人赵虎对蓝鲸TMT记者说 ，退票太多或导致航司和平台财务上出现困难 。建议消费者将问题反馈到消协 ！等待消协意见 ，”
提及飞猪平台在购票退票中所扮演的角色，上海汉盛律师事务所高级合伙人李?F表示：“飞猪是个居间方 。可以理解为线上的旅行社 ！飞猪要做的是撮合服务 ，如果具体服务过程中飞猪做了担保 。那么消费者也可要求飞猪承担责任！”
网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣认为，平台应建立统一合理退票、扣款手续标准 。避免出现平台“主观性”！退票简单化减少不必要的审核程序，确保高效退票。
